Más que tecnología, en Chile necesitamos profesionales que sepan leer las necesidades humanas.Call center y nosotros
Esta es una conversación (casi) real:
- "Señorita, estoy llamando para saber cuándo me van a instalar el cable y el teléfono que solicité hace tres semanas".
- "No se preocupe señor. Justamente lo está viendo nuestro supervisor. Está programado para mañana".
- "¿En serio?...Uff, qué bueno!!. ¿Me puede decir la hora, para que yo pueda estar?
- "Entre las 9 y 18 horas, señor".
- "Pero señorita, ¿me puede dar una hora más exacta? Yo no trabajo en mi casa".
- "Lo siento señor, pero no podemos darle una hora más precisa. Eso depende de los móviles".
- "¿Y sería posible que me llamaran antes de venir?
- "Lo siento señor, pero la hora de visita la manejan los móviles, y nosotras no nos podemos comunicar con ellos".
Silencio.
- "Gracias por llamarnos. Buen día".
- Obviamente tuve que quedarme todo el día y no vinieron.
Cuando reclamé, me dijeron que era un error de la persona con quien había hablado, porque la instalación estaba programada para 10 días más.
- Desgraciadamente, esta situación la vivimos a diario muchos chilenos, y es causa de gran frustración.
Hoy son innumerables los productos y servicios que
- no consideran los problemas que ocasionan a sus clientes. La empatía por ellos es mínima.
Lo peor es que esto está falsamente maquillado con las consabidas frases como:
Esta es una conversación (casi) real:
- "Señorita, estoy llamando para saber cuándo me van a instalar el cable y el teléfono que solicité hace tres semanas".
- "No se preocupe señor. Justamente lo está viendo nuestro supervisor. Está programado para mañana".
- "¿En serio?...Uff, qué bueno!!. ¿Me puede decir la hora, para que yo pueda estar?
- "Entre las 9 y 18 horas, señor".
- "Pero señorita, ¿me puede dar una hora más exacta? Yo no trabajo en mi casa".
- "Lo siento señor, pero no podemos darle una hora más precisa. Eso depende de los móviles".
- "¿Y sería posible que me llamaran antes de venir?
- "Lo siento señor, pero la hora de visita la manejan los móviles, y nosotras no nos podemos comunicar con ellos".
Silencio.
- "Gracias por llamarnos. Buen día".
- Obviamente tuve que quedarme todo el día y no vinieron.
Cuando reclamé, me dijeron que era un error de la persona con quien había hablado, porque la instalación estaba programada para 10 días más.
- Desgraciadamente, esta situación la vivimos a diario muchos chilenos, y es causa de gran frustración.
Hoy son innumerables los productos y servicios que
- no consideran los problemas que ocasionan a sus clientes. La empatía por ellos es mínima.
Lo peor es que esto está falsamente maquillado con las consabidas frases como:
"Gracias por llamar a bla, bla, mi nombre es Esperanza, con quién tengo el gusto?".
"Para mejorar nuestra atención, esta conversación podría ser grabada..."
¿Grabada para qué?
Si realmente revisaran las grabaciones se darían cuenta de que prestan un pésimo servicio.
Mejorar esta situación no es caro ni difícil.
Requiere tan sólo de que un equipo de personas de la empresa viva la experiencia desde el punto de vista del cliente.
Que por unos días experimente llamar a los call centers, reclamar por algo que no funciona, intentar comunicarse con un ejecutivo.
Mientras tanto, otro equipo debe revisar internamente lo que el mal servicio ocasiona a los empleados de la empresa, que deben lidiar a diario con la frustración de los clientes.
- Se debe empatizar con los clientes y con los empleados.
- ¿Qué tiene que ver esto con innovación?
- Mucho. Mientras existan malos productos y servicios, las oportunidades para innovar son muy altas.
Hoy, con el poder creciente de las redes sociales, es mucho más fácil exponer a quienes no se preocupan por los clientes y así abrir oportunidades para mejorar innovando.
Un ejemplo reciente es cómo la información poco clara que históricamente han dado las isapres, ha creado una oportunidad para que las clínicas ofrezcan seguros médicos simples de entender, y por eso cada vez más demandados.
Obviamente, este tipo de innovaciones no tienen el glamour de innovaciones tecnológicas como el iPad, los celulares o los autos eléctricos, pero son una excelente oportunidad para países como Chile, ya que su costo es bajo y su impacto es de corto plazo.
Innovación en salud
Veamos cómo innovaciones simples dan origen a mejoras sustanciales en salud.
Este es el caso del trabajo que realiza la red de hospitales Kayser Permanente (KP) en EE.UU., que atiende a 8,6 millones de personas anualmente (ver HBR septiembre 2010).
El año 2003 KP e IDEO (www.Ideo.com) crearon
- un equipo que estudia cómo mejorar la calidad de la atención de los pacientes y
- el día a día del personal que trabaja en los hospitales.
Este equipo multidisciplinario permanentemente recorre los hospitales y
- en base a métodos de Design Thinking, (observaciones, entrevistas, filmaciones, etc.)
- detecta problemas y necesidades urgentes.
¿Grabada para qué?
Si realmente revisaran las grabaciones se darían cuenta de que prestan un pésimo servicio.
Mejorar esta situación no es caro ni difícil.
Requiere tan sólo de que un equipo de personas de la empresa viva la experiencia desde el punto de vista del cliente.
Que por unos días experimente llamar a los call centers, reclamar por algo que no funciona, intentar comunicarse con un ejecutivo.
Mientras tanto, otro equipo debe revisar internamente lo que el mal servicio ocasiona a los empleados de la empresa, que deben lidiar a diario con la frustración de los clientes.
- Se debe empatizar con los clientes y con los empleados.
- ¿Qué tiene que ver esto con innovación?
- Mucho. Mientras existan malos productos y servicios, las oportunidades para innovar son muy altas.
Hoy, con el poder creciente de las redes sociales, es mucho más fácil exponer a quienes no se preocupan por los clientes y así abrir oportunidades para mejorar innovando.
Un ejemplo reciente es cómo la información poco clara que históricamente han dado las isapres, ha creado una oportunidad para que las clínicas ofrezcan seguros médicos simples de entender, y por eso cada vez más demandados.
Obviamente, este tipo de innovaciones no tienen el glamour de innovaciones tecnológicas como el iPad, los celulares o los autos eléctricos, pero son una excelente oportunidad para países como Chile, ya que su costo es bajo y su impacto es de corto plazo.
Innovación en salud
Veamos cómo innovaciones simples dan origen a mejoras sustanciales en salud.
Este es el caso del trabajo que realiza la red de hospitales Kayser Permanente (KP) en EE.UU., que atiende a 8,6 millones de personas anualmente (ver HBR septiembre 2010).
El año 2003 KP e IDEO (www.Ideo.com) crearon
- un equipo que estudia cómo mejorar la calidad de la atención de los pacientes y
- el día a día del personal que trabaja en los hospitales.
Este equipo multidisciplinario permanentemente recorre los hospitales y
- en base a métodos de Design Thinking, (observaciones, entrevistas, filmaciones, etc.)
- detecta problemas y necesidades urgentes.
Luego,
- junto al personal involucrado realiza sesiones de "brainstorming" y
- desarrollo de prototipos en busca de soluciones
- junto al personal involucrado realiza sesiones de "brainstorming" y
- desarrollo de prototipos en busca de soluciones
Decidida la mejor solución,
- el desafío es lograr que ésta sea adoptada por toda la institución.
- Esto es quizás una de las grandes barreras que toda innovación enfrenta:
- cómo vencer el statu quo.
Para esto, se preparan guías que describen
- la innovación, incluyendo el razonamiento y proceso detrás de su creación,
- los beneficios esperados,
- testimonios recogidos durante las implementación piloto y
- las métricas para evaluar su impacto a través del tiempo.
Se entregan tres versiones de estas guías:
- para quienes están a cargo de la parte económica,
- para los líderes de proyecto y
- para el personal que participa en el cambio.
Además, se hacen representaciones físicas de la innovación para lograr que todo el personal lo entienda perfectamente bien.
Turno de enfermeras
Uno de los primeros proyectos fue
- mejorar la forma en que las enfermeras intercambian información
- respecto de los pacientes en el cambio de turno
- el desafío es lograr que ésta sea adoptada por toda la institución.
- Esto es quizás una de las grandes barreras que toda innovación enfrenta:
- cómo vencer el statu quo.
Para esto, se preparan guías que describen
- la innovación, incluyendo el razonamiento y proceso detrás de su creación,
- los beneficios esperados,
- testimonios recogidos durante las implementación piloto y
- las métricas para evaluar su impacto a través del tiempo.
Se entregan tres versiones de estas guías:
- para quienes están a cargo de la parte económica,
- para los líderes de proyecto y
- para el personal que participa en el cambio.
Además, se hacen representaciones físicas de la innovación para lograr que todo el personal lo entienda perfectamente bien.
Turno de enfermeras
Uno de los primeros proyectos fue
- mejorar la forma en que las enfermeras intercambian información
- respecto de los pacientes en el cambio de turno
- Muchos detalles importantes son omitidos, o se repiten atenciones.
Para ello se creó
- un programa de intercambio de información que ocurre en presencia de los pacientes y sus familiares,
en vez de la estación de trabajo.
- Se incentiva que los pacientes participen, reduciendo el riesgo de que la información importante no se comunique.
También se incorpora
- un moderno software que permite compilar información en un formato estándar durante el turno,
de forma que al final de éste nada se olvide.
Esta simple innovación
- ha brindado una mejor atención a los pacientes, y
- ha reducido las fallas comunicacionales y el tiempo requerido en los cambios de turno.
Historias ocultas
Otro ejemplo se refiere a
- los errores frecuentes que ocurren en la administración de medicamentos a los pacientes.
En este caso, el estudio en terreno sirvió para
- develar la historia oculta de todo comportamiento humano.
Las enfermeras dijeron que no había problemas en la entrega de medicamentos. Sin embargo, cuando se les pidió dibujarse a sí mismas durante este proceso, muchas hicieron personas tristes y despeinadas.
A la pregunta de por qué se dibujaban así, aparecieron comentarios como:
- "Estoy estresada. Tengo mucho trabajo. Necesito ayuda en el proceso.
- Es caótico y lleno de interrupciones. Es muy poco claro".
Esta fase de observación sugirió que
- las interrupciones y distracciones eran las principales causas de los errores.
El desafío para el equipo fue
- crear zonas libres de interrupciones para las enfermeras, mediante sesiones de brainstorming y prototipo.
Una enfermera sugirió que
- existiera un distintivo que dijera "no me molesten".
Esto los llevó a desarrollar una banda amarilla que las enfermeras pueden usar cuando están realizando una actividad crítica y no pueden ser distraídas.
Para ello se creó
- un programa de intercambio de información que ocurre en presencia de los pacientes y sus familiares,
en vez de la estación de trabajo.
- Se incentiva que los pacientes participen, reduciendo el riesgo de que la información importante no se comunique.
También se incorpora
- un moderno software que permite compilar información en un formato estándar durante el turno,
de forma que al final de éste nada se olvide.
Esta simple innovación
- ha brindado una mejor atención a los pacientes, y
- ha reducido las fallas comunicacionales y el tiempo requerido en los cambios de turno.
Historias ocultas
Otro ejemplo se refiere a
- los errores frecuentes que ocurren en la administración de medicamentos a los pacientes.
En este caso, el estudio en terreno sirvió para
- develar la historia oculta de todo comportamiento humano.
Las enfermeras dijeron que no había problemas en la entrega de medicamentos. Sin embargo, cuando se les pidió dibujarse a sí mismas durante este proceso, muchas hicieron personas tristes y despeinadas.
A la pregunta de por qué se dibujaban así, aparecieron comentarios como:
- "Estoy estresada. Tengo mucho trabajo. Necesito ayuda en el proceso.
- Es caótico y lleno de interrupciones. Es muy poco claro".
Esta fase de observación sugirió que
- las interrupciones y distracciones eran las principales causas de los errores.
El desafío para el equipo fue
- crear zonas libres de interrupciones para las enfermeras, mediante sesiones de brainstorming y prototipo.
Una enfermera sugirió que
- existiera un distintivo que dijera "no me molesten".
Esto los llevó a desarrollar una banda amarilla que las enfermeras pueden usar cuando están realizando una actividad crítica y no pueden ser distraídas.
Asimismo
- se marcaron con colores las zonas donde están los medicamentos,
- de manera que nadie pueda entrar si hay una persona en la zona.
Esta zona sagrada evita distracciones en el momento de seleccionar los medicamentos para cada paciente.
Estos procedimientos simples
- han reducido sustancialmente los errores en medicamentos mal entregados, que en EE.UU. causan 7.000 muertes al año.
Reflexión final
Poner énfasis en mejorar lo que hoy no funciona bien nos abre grandes posibilidades para innovar en productos y servicios que el país urgentemente necesita.
Los desafíos abundan: por ejemplo,
- ¿cómo mejoramos hoy la donación de órganos?
La solución requiere trabajar en equipos multidisciplinarios que aborden temas como
- ¿qué factores humanos hacen que una persona decida o no ser donante?
- ¿Cómo mejorar la detección de potenciales donantes mediante tecnologías de información?
- ¿Qué transporte debemos darles a los órganos para extender el tiempo en que pueden ser usados?
Todos estos estudios pueden ser realizados con los recursos con que el país hoy cuenta.
No es necesario esperar grandes aportes de capital.
- se marcaron con colores las zonas donde están los medicamentos,
- de manera que nadie pueda entrar si hay una persona en la zona.
Esta zona sagrada evita distracciones en el momento de seleccionar los medicamentos para cada paciente.
Estos procedimientos simples
- han reducido sustancialmente los errores en medicamentos mal entregados, que en EE.UU. causan 7.000 muertes al año.
Reflexión final
Poner énfasis en mejorar lo que hoy no funciona bien nos abre grandes posibilidades para innovar en productos y servicios que el país urgentemente necesita.
Los desafíos abundan: por ejemplo,
- ¿cómo mejoramos hoy la donación de órganos?
La solución requiere trabajar en equipos multidisciplinarios que aborden temas como
- ¿qué factores humanos hacen que una persona decida o no ser donante?
- ¿Cómo mejorar la detección de potenciales donantes mediante tecnologías de información?
- ¿Qué transporte debemos darles a los órganos para extender el tiempo en que pueden ser usados?
Todos estos estudios pueden ser realizados con los recursos con que el país hoy cuenta.
No es necesario esperar grandes aportes de capital.
El verdadero desafío es contar con profesionales que no sólo se desenvuelvan en los ámbitos tecnológicos y de negocios, sino que también sepan incorporar las necesidades humanas.
- Es la intersección de estos tres ámbitos
- tecnológico, económico y humano-
- lo que se requiere para innovar en el siglo XXI.
Esto implica
- un cambio fundamental en nuestra educación superior.
Aun para muchos ingenieros, las ciencias sociales (sociología, antropología, psicología, etc.) o las carreras más artísticas (diseño) siguen siendo mundos irrelevantes en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Sólo podremos innovar si contamos con profesionales que sepan dialogar
- Es la intersección de estos tres ámbitos
- tecnológico, económico y humano-
- lo que se requiere para innovar en el siglo XXI.
Esto implica
- un cambio fundamental en nuestra educación superior.
Aun para muchos ingenieros, las ciencias sociales (sociología, antropología, psicología, etc.) o las carreras más artísticas (diseño) siguen siendo mundos irrelevantes en el desarrollo de nuevos productos y servicios.
- Sólo podremos innovar si contamos con profesionales que sepan dialogar
entre diferentes disciplinas, y
- que tengan la voluntad de romper con el statu quo y el valor para proponer cambios.
¡Hasta pronto!
Información - "El Mercurio" - Sgo. de Chile - 6-Oct-2010
- que tengan la voluntad de romper con el statu quo y el valor para proponer cambios.
¡Hasta pronto!
Información - "El Mercurio" - Sgo. de Chile - 6-Oct-2010
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